Tatsuya's Blog

　先日、多くの高級レストランをプロデュースしているある人との話しの中で、「最近のホテルや飲食店の接客が気になる。」という話しが出てきました。世界規模のチェーンを行っているシェラトンなどの、いわゆる「一流」と言われているサービスマンのサービスの仕方がここ最近変わってきているというのです。
　通常、ホテルマンなどに「お薦めのレストランを教えてください」と聞くと、今まではいくつかのお店が載ったパンフをわたされるだけで、本当に人気のお店がどこなのかわかりませんでした。しかし、最近は決まって「私のお薦めは・・・」という言い方で、あくまで個人的な意見としてお店を教えてくれるようになったというのです。彼の印象では、これはここ数年特に顕著になっているそうで、それは、レストランや、街の案内所でも似たような状態だといういうのです。
　彼はリサーチを通して、こういう対応をするサービスマンの世代を２１歳から３４歳と設定しています。これは、仮に僕が「ニート世代」と言った２０代前半から３６歳と見事に合致していて、これは面白い！とこの世代論でしばし盛り上がったのです。
　この話しを聞いたときに「いやいや、ウチもそういう風な対応をすることを推奨していますよ。」と僕は言いました。僕がお客様だったら間違いなく「あなたの個人的にお薦めの店が知りたい。」と聞くと思います。「CS」「お客様第一主義」なんていう言葉がありますが、僕にとってのお客様の立場に立った返答は「『私の』お薦めのお店は・・・」となることに、僕は何の疑問も挟みませんでした。え？何かおかしい？
　彼は「私のお薦めは○○と答えろ、なんていうマニュアルは恐らくないだろう」といいます。そりゃそうです、個人的なサービスですからマニュアルがあるとかえって引き出されません。それを彼はレストラン経営者へのヒアリングから「この世代への社員教育を半ばあきらめた結果、偶然に発生してきた産物じゃないか？」と結論づけていたのです。
　ガーン。褒められているのだか、否定されているのだかわからないのですが、僕はここで初めて、「僕たちの世代の接客は一種独特なのかもしれない…」と思うに至りました。レストランなどのプロデュースを手がける彼に言わせると、この「私のお薦めは…」というサービスをする人達のサービスの質は、従来からの考え方から言えば低いと言わざるを得ないそうです。しかし、画一的ではなく、むしろ気持ちがよいと評価もしていました。そして、この気持ち良さは確実にこれからの時代のスタンダードの一つになっていくだろうから、今後、企業のサービスのあり方に見直しが迫られるだろうと予測しているのです。伝統的に見たらダメだけどオルタナティブ。悪い気はしません。
　以前にも書いた通り、僕の会社は「フリーター」や「ニート」が集まっています（そもそも、人を「ニート」だとかくくって考えること自体、日常ではあり得ませんが）。会社として彼らに教育することは、事務的・実務的・法務的なことを別とすると「スタイル」だけのような気がしています。シンさんからのコメントにもありましたが、
「『世代』として人数は多いのかも知れませんが『世代』ではなく『観』としての塊として僕たちの世代は社会に根付いている。僕らの言葉でいう『スタイル』でつながる。」のが、僕たちニート世代なのですから。就職希望者は職種や企業の知名度などにはあまり興味は持たず、その人その人のスタイルと対象とする企業が合致するかどうか、あるいは合致する働き方ができるかどうかで会社選びをしているようです。だから、企業側はその企業なりのスタイルを雇用市場に問わなければならないのですが、大企業を中心に「スタイル」は従来通り画一的なものばかりです。そこで、雇用側と求職側とのギャップが生まれ、結果、会社とのマッチングができない浮遊した人達が生まれてしまうのかも知れません。スタイルなんていうとオヤジ世代は、どこか軽薄なものとして捉えてしまうのかも知れませんが、そこには「社会問題へのコミットの仕方」も含まれていて非常に真剣な面も兼ね備えています。いずれこの「スタイル」ということについては改めて書きたいと思っています。